除夕夜，岳阳市12345热线呼叫中心灯火通明，只是这里全然没有香味扑鼻的年夜饭，也没有带来欢声笑语的春晚节目，有的只是此起彼伏的电话铃声和敲击键盘声，以及那一排排戴着耳麦，坐在电脑前，耐心接听市民打来求助电话的热线接线员。30岁的马金花就是这些忙碌身影中的一员。

接线员的工作是紧张而忙碌的，365天不断线意味着总有人在过年时也要坚守在工作岗位上。“新年好，这里是岳阳市12345公众服务热线，请问有什么可以帮您？”大年三十一大早，热线接线员马金花更换工装后，马不停蹄地开始了一天的工作。她一边熟练、热情地接听着市民的来电，一边认真、快速地敲打着键盘，在电脑里记录下市民的诉求。有的市民抱怨大过年的堵车导致出行难，有的市民投诉大年三十还停电……不管电话那头的市民语气多么强硬和不耐烦，马金花始终用亲切的语调，耐心细致的与市民沟通解释。

“我们作为接线员，一言一行都代表着政府的形象，责任重大。大过年遇到这些烦心事，心情都会不好，他们说话语气肯定也不好听，我们更要心平气和地去安抚他们的情绪。”马金花说，工作中遇到委屈是常事，但她能理解市民遇到问题后迫切的心情。大年三十她共计处理市民来电35件。其中一名来自南京的张先生的求助电话让她印象最为深刻。除夕当天，在岳阳旅游的张先生及家人一行，前往岳阳市博物馆进行参观。由于正值春节期间，博物馆暂不开放，可张先生一行迫切希望进行参观，情急之下只好致电12345，希望得到帮助。接线员马金花在接到电话后，将来电做“急办处理”，于是她立即告知班长，班长按照“特事特办”的处理原则，第一时间与事件承办单位市文化旅游广电局取得联系，该局接到督办工单后，毫不含糊，专门为张先生一行开放了博物馆，并安排讲解员为其进行讲解。张先生感激不已，事后特致电对12345热线及接线员表示感谢。

今年春节对马金花来说别具意义，是她刚满一周岁的女儿和公婆一起从岳阳县老家赶来岳阳过的第一个团圆年。尽管如此，她仍把工作摆在第一位，坚持完成春节的值守任务。没能照顾嗷嗷待哺的孩子，也没有为全家做上一桌团圆饭，马金花满是愧疚，但当她的耳机中响起市民简单的一句“新年好！”时，她倍感欣慰。她说，收到市民的祝福和问候，即使工作再苦再累，心也是暖的。

“让声音温暖人，让服务感动人。”这是马金花用娟秀的字迹写在工作笔记本扉页上的一句话。自2018年1月正式进入热线呼叫中心工作后，她不断加强业务知识的学习，迅速成长。工作之余认真学习业务读本，划重点、攻难点，把每一个知识点都吃透记牢，仅仅是为了更熟练地掌握业务知识方面的“知识库查询”一项，她已不记得花费了多少工作之余的时间去学习和巩固。经过坚持不懈的努力和每一步稳妥扎实的付出，现在的马金花已经能在接听市民来电时，就市民提出的一般咨询类问题，快速查找知识库，在30秒内及时作出准确答复，成为了市民的“万事通”。（转自 长江信息报）